Telefonisch aanmanen: 5 tips en een belscript

Bij een achterstallige betaling van een klant is het altijd goed om een herinnering en aanmaning per e-mail of post te versturen, maar bellen werkt vaak nog beter. In dit artikel geven wij vijf tips hoe je een effectief telefoongesprek kunt voeren met een wanbetaler.

1. Luister naar de klant

Wanneer je in gesprek bent, is luisteren vaak veel effectiever dan zelf praten. Zo krijg je meer informatie van de klant. Het betalen van de rekening staat voorop. Vanuit commercieel belang wil je de klant echter ook behouden, dus empathie tonen loont.

2. Voorkom het werkwoord ‘moeten’

Zet de klant bij een eerste telefonische aanmaning niet te veel onder druk en voorkom het gebruik van het werkwoord ‘moeten’. Dit roept alleen maar frustratie op bij de klant, waardoor deze wellicht nóg later betaalt. Informeer naar de verwachte betaaldatum en probeer deze naar voren te schuiven door de noodzaak voor jouw organisatie kenbaar te maken.

3. Vermijd de vraag ‘waarom’

In het woord ‘waarom’ zit een oordeel. Dit kan ertoe leiden dat de klant in de verdediging gaat en juist moeilijker gaat doen. Geef de klant dus zo veel mogelijk het woord. Vaak wordt dan vanzelf duidelijk wat de achterliggende reden is waarom de factuur niet is betaald.

4. Leg de fout niet bij jezelf

Door er vanuit te gaan dat de reden van de achterstalligheid bij jezelf ligt, maak je het onnodig moeilijk voor jezelf. Denk aan vragen als ‘heb je de factuur niet ontvangen?’ of ‘was de levering niet naar wens?’. In zulke gevallen hoor je dit vanzelf van de klant. Stel dus open vragen en vul niets in.

5. Wees concreet

Voor de relatie met de klant is het goed om begripvol te zijn, maar blijf daarbij concreet. Feit blijft dat de klant een afspraak niet is nagekomen. Maak tijdens het gesprek direct een concrete afspraak over de nieuwe betaaldatum, zodat je deze zelf kunt agenderen en opvolgen wanneer de betaling weer uitblijft.

Belscript voor telefonisch aanmanen

Een vaste opbouw helpt je om het gesprek vriendelijk maar doelgericht te voeren. Pas de formulering aan op je eigen stijl en de relatie met de klant.

1. Opening
"Goedemorgen, u spreekt met [naam] van [bedrijf]. Spreek ik met de persoon die over de betaling van onze facturen gaat?"

2. Aanleiding
"Ik bel over factuur [nummer] van [datum] voor een bedrag van [bedrag]. Volgens onze administratie is die nog niet betaald, terwijl de betalingstermijn op [datum] is verstreken."

3. Open vraag
"Kunt u mij vertellen hoe de betaling van deze factuur ervoor staat?"
Luister, en vul niets in voor de klant.

4. Concrete afspraak
"Wanneer kunnen wij de betaling tegemoetzien?" Noem je betaaldatum zo concreet mogelijk en herhaal die: "Dan noteer ik dat het bedrag uiterlijk [datum] op onze rekening staat."

5. Afsluiting en vastlegging
"Ik stuur u vandaag een korte e-mail met deze afspraak. Dank voor uw tijd." Leg de afspraak direct vast en zet een herinnering in je agenda voor de dag na de afgesproken datum.

Wat als de afspraak niet wordt nagekomen?

Blijft de betaling na je telefoontje uit, stuur dan een schriftelijke aanmaning. Bij zakelijke klanten gelden andere regels dan bij consumenten. De 14-dagenbrief is alleen verplicht bij consumenten: aan een zakelijke klant stuur je een zakelijke aanmaning. Bij een handelsovereenkomst heb je vanaf de dag na de uiterste betaaldatum, zonder aanmaning, recht op een vergoeding van ten minste € 40 aan incassokosten, en kun je wettelijke handelsrente in rekening brengen.

Heb je geen betalingstermijn afgesproken met een zakelijke klant, dan geldt een wettelijke termijn van 30 dagen. Blijft betaling ook na de aanmaning uit, dan kun je de vordering uit handen geven aan een incassopartij.